Yer: İstanbul

Tarih: 16/04/2011

Konuşmacılar: Aytuğ İğneli

Şirket: Hepsiburada.com 

Konu:  Hepsiburada.com , Eticaret

Güzel bir topluluk cumartesi günü bu kadar katılım olacağını açıkçası çok düşünmüyordum. E-tohum’a ilk kez konuşmacı olarak katılıyorum ama umarım bundan sonrasında inşallah her etkinlikte yer almaya çalışacağım.Yaklaşık 26 yıldır profesyonel olarak çalışıyorum..İlk çalışma hayatım boynerle başladı.Biraz Japon usulü devam etti 21 yıl kadar orada çalıştım. Boyner’in işten markaya geçiş öyküsünde aslında her adımda rol aldım. Belki Türkiye’de pek çok yeniliğe imza attık.Özellikle perakende tarafında tabi..Perakende tecrübesi sonrasında kısa bir süre ara verdim iş hayatına ve hepsiburada.com ‘dan teklif geldi 2 senedirde oradayım O dönemde aslında retail(sektör) tarafında daha çok bu işin internet (IT)ciler tarafından veya internete ilk girenler tarafından yapılacağı konusundada bir kanı olduğunu biliyorum hatta çok da sektör de olanlardan şöyle düşünceler geçmiş hep kafalarda; acaba,becerebilecek mi yapabilecek mi diye..

Hepsiburada.com 15 yıllık bir şirket.98 yılında infoshop olarak kurulmuş. Daha sonra 2000 yılından bu yana hepsiburada.com adını almış şirketimiz.  Kurulduğu günden bu güne son derece istikrarlı bir şekilde ve başarıyla sürüdümüş. Biliyosunuz Türkiye’de E-ticaret 2000’li yılların başında başladı.İlk kez o dönemde yani yeni markalar ortaya çıktı.En büyük ivmelenmede 2006-2007 yılları arasında oldu.O dönemde sektör yeni yeni pek çok markalar girdi.Ama bir süre sonra bir konsadilasyon yaşadı sektör.. Şimdi bu günlere geldiğimizde 2010 yılında 15 milyarlık bir cirodan bahsediyoruz.2011’de muhtemelen 25 milyar liraya gelecek.Tabiki bu ciro sanal partlar üzerinde geçen ciro içerisinde  turizm var,bilet var B to B satışları var.B to C dediğimiz yani nihai tüketicinin yaptığı yaptığı alışveriş ya da e-ticaret dedğimiz kısmı yaklaşık 2milyar-2.5 milyar civarında olduğunu tahmin ediyoruz.Bugün 5.5 milyon civarındada e-ticaret tarafındanda alışveriş yapan kitle var.Büyük bir potansiyel Türkiye’de ve 2013’e kadar da ciddi bir patlama yaşanacağı düşünülüyor.Global pazarlardada aslında böyle olmuş.Pazarı şu anda söylüyorum..

Global pazarlardada aslında böyle oldu internet prentasyonu nüfusun belli bir oranına geldikten sonrasında önemli büyük ivmelenmeler yaşanmış e-ticaret tarafından.Şu anda pazarda 35 milton civarında internet kullanıcısı var.Genç nufüs Türkiye’de çok fazla.. 15-25 yaş civarındaki nufüs internet kullanıcılarının içinde % 39’larda, 25-35 yaş arasıda %35’ler civarında.Geçenlerde gelişmiş bir internet pazarı olarak ingiltereye baktığımda bu yaş aralıklarının neredeyse birer puan farkla birbirine çok yakın olduğunu görüyoruz.Bu ne anlama geliyor Türkiye için internet kullanıcılarında genç nufüsün olması zaten  ülkenin özelliği çok ciddi bir genç nufüs var.Şu anda biz daha konuşuyoruz işin sosyal medya tarafı çok ilerlemiş durumda facebookla ilgili rakamları duyuyorsunuz.Ama şunuda gösteriyor bu genç nufüs iş dünyasına atıldıkça birkaç sene sonra alışveriş adına büyük bir potansiyel oluşturuyor.Bu da tabi demin dediğim hani o 2013’lerdeki büyük patlamanın en önemli nedenlerinden bir tansesi olacak diye düşünüyorum.Hepsiburada.com’da son 2 senede neler yaptık biraz da bunlardan bahsedeyim. Biliyorsunuz bu her markanın yaşadığı bir gerçektir özellikle sektöre ilk giren markaların.Sektörün daha çok bakir olduğu dönemlerde ..Çok hızlı bir ivmelenme oluşturur ve hızla yükselir.Pazarın önemli bir,payını mutlaka alır ama bir süre sonra markada bir değişim veya yenilenme süreci yaşanmazsa o biraz daha stabil hale gelir. Ben aynı tecrübeyi aslında boynerde de yaşadım.Boynerde sektörün ilklerinden di departmanlı mağaza olarak ma o büyüme rekabet arttıkça belli bir süre sonra daha stabil hale geliyor ve mutlaka tekrar bir ivmelenme yapmak zorundasınız.Hepsiburada.com içinde bu durum             geçerliydi.2 yıl önce değişim ve yenilenme programı başlattık.Biliyorsunuz internette önemli noktalar lojistiğiniz,IT alt yapınız,marketing stratejiniz ve en önemlisi insan kaynağı alt yapınız.Biz hemen hemen bu bütün bu işleri hayata geçirecek unsurlarda bir takım atılımlar bir takım yenilenmeler yaptık.En önce IT tarafına ciddi yatırımlar yaptık.Siteyi teknolojik olarak daha esnek hale getirecek tedbiler aldık.Upgrade ettik.Bu ne anlama geliyor; şunu gördük biz çok kategorili bir şirketiz.İnternet biraz teknoloji ürünleri ağırlıklı bi yapıydı bu güne kadar.Daha erkek egemen bir yapıdaydı.Halbuki çok kategorili satmak istiyoruz. Müşterinin her türlü ihtiyacını karşılamaya çalışıyoruz.Bizden daha fazla kategoride alışveriş  yapmasını istiyoruz.Bu ne anlama geliyor notebook sattığınız sayfa düzeninde,notebook sattığınız yapıda,giyim spor ürünü yada kozmetik satamazsınız.Öncelikle bu siteyi esnek hale getirmeye başladık.Yani şu andaki en temel amacımız her bir kategoriyi bir dikey site gibi müşterilemize sunabilmek.İkinci yaptığımız çalışma lojistik tarafındaydı.Önemli bir yatırım yaptık.Hatta birkaç ay içerisinde yeni yerimize taşınıyoruz.Çünkü internetteki en önemli nokta satış sonrası servisler..Müşteri sadakati adına hızlı olmanız lazım..Doğru zamanda göndermeniz lazım..Doğru bilgi vermeniz lazım.. Bu yatırımıda tamamladık işte dediğim gibi 2 ay sonra taşınacağız..Organizasyon yapımızı yeniden belirledik.Şu anda önemli bir nokta var internet dünyasına kadınlarda girmeye başladı.Moda olgusu önemli olmaya başladı.Artık giyim,kozmetik ürünleri satılıyor.Yani o teknolojik yapıdan biraz çıktı ve farklılaştı.Dolayısıyla organizasyon yapısında da görselliğin çok ön plana çıktığı bir yola doğru gidiyor artık.. Yeni yeni iş alanları oluştu tasarımcılar,grafikerler, fotoğrafçılar bunlar arasında yeni istihdam alanları.. Bir stüdyo kurduk çünkü en önemli şeylerden bir tanesi insanların ürüne dokunamadığı bir iş yapıyorsunuz.Elleyemiyor,dokunamıyor ürünle ilgili gerçek boyutları hissettirmeniz lazım. Burada ki çalışmalarımızı tamamladık.Ama bu biten bir şey değil hala çalışmalarımız devam ediyor.Şimdilerde yapılan bu çalışmalardan sonra aldığımız sonuçlardan biraz bahsedeyim.. İnternette birkaç şeyle ölçersiniz performansınızı ciro ve karlılık dışında hemen çıkma oranlarınız nedir.. Yani siteden hemen çıkma oranı diye bir şey vardır.Müşteri gelir sitenize girer ve çıkabilir.Bu oranlar 2 sene önce hepsiburada.com’da  %40’lardayken bu sene %10’a düştü.Yani insanlar artık keyifle dolaşabilceği bir ortam görüyorlar veya ürünler,görseller daha albenili.. Commercial rate diye önemli kriterlerden bir tanesi vardır.Yani ziyaretçinin ne kadarını müşteriye dönüştürebiliyorsunuz.Bu oran  2 katı arttı 2 sene içinde. .Sayfa görüntülenme sayısı yine önemli kriterlerden birisidir.Yani kaç sayfayı dolaşıyor müşteriniz. Burada da 1.5 katlık bir artış oluştu ki bunlar çok önemli göstergeler bizim için..Burda gördüğünüz gibi alışverişte,perakende de bu böyledir..Temel nokta insalar üşüdüğü için palto satın almaz.Yani genellikle ihtiyaçlardan daha çok psikolojiktir alışveriş.Biz bu psikolojiyi hepsiburada.com’a taşımaya başladık.Daha tematik sayfalar,daha ilgi çekici sayfalarla kendi müşterimizi yaratıyoruz.Bir sürü ürün satıyoruz ama zayıflama günleri diye bir şey bulduk.Bir sürü ürünün bir arada olduğu,o hissiyatı taşıyan insanların birlikte alabileceği şeyler..Galiba o örnekler şu an birazcık az ama önemi de commercial rate’ler de son derece etkili oldu.Bir temel unsur daha internette iş yapıyor iseniz müşterinizin size ulaşıyor olması lazım.. Erişilebilirlik bir şirket olmanı gerekiyor.Yapılan araştırmalarda müşterinin çoğu,güvenlik bariyerlerini aşmış durumda yani artık kredi kartımla alışveriş yapmaktan korkuyorum diyen insan sayısı eskiye göre çok az.Çünkü artık bir güven unsuru oluştu özellikle büyükler tarafında;örneğin hepsiburada.com tarafında en önemli noktalardan biri güvendir. Fakat şunu görüyoruz ki yapılan araştırmalarda,%78 oranında  insanların aklına gelmiyor.Yani internetten alışveriş yaptınız mı ? – Evet yaptım.. Sonra yaptınız mı ? – Bilmem aklıma gelmedi..Türkiye’de çünkü alışveriş hayatın sosyal bir parçası..Sıcak ülke insanlarında da zaten dünyada da e-ticaret biraz daha geç gelişmiş..Çünkü insanlar paylaşmayı bir arada alışverişe çıkmayı,alışveriş yaparken konuşmayı eğlenmeyi.. -Üstümde nasıl durdu. Biz aslında böyle alışveriş yapıyoruz önemli noktlardan bir tanesi bu.. İkincisi Türkiye’de perakende yani offline  perakende halen gelişiyor halen gelişimini tamamlamadı.Bu sene bile 52 tane alışveriş merkezi yapılıyor.Yani bu ne demek metropollerden Anadolu ya doğru aslında halen perakende noktaları artmaya başlıyor.Bu gelişim tamamlandıktan sonrasında da önemli bir patlama yaşanacağını düşünüyorum..Öte yandan şöyle bir gerçekte var internetten alışveriş yapanların çoğu bu konforu da seviyorlar.Şimdi çalışan kadın sayısı artmaya başladı biliyorsunuz trafik zamanımız çok kısıtlı bir yandan da bu konforu yaşamaya çalışıyor insanlar.Benim dediğim noktaya dönersek dediğim gibi bunu akla getirmek farkındalık yaratmak biraz aslında bizlerin işi. Bizim sektörde yer alan büyük firmaların biraz bu konuya eğilmeleri lazım sektörün büyümesi adına.Bizde bu konuda çeşitli faaliyetler de bulunmaya çalışıyoruz zaten bu toplantılarında en önemli sonuçlarından bir muhtemelen bu olacak. Kamuoyunda bir algı yaratmaya bir farkındalık yaratmaya çalışıyoruz.Eminim kısa sürede bunlarında sonuçlarını alacağız.Buraya kadar soru sormak isteyen?

-          Peki..şöyle söyleyeyim size bayanlar için siteler açıldı trendyol gibi ayrıca erkeklerin alışveriş yapabileceği siteler açıldı bunlara karşı önleminiz nedir?

-          Evet şimdi sektör çok değişiyor,bunun 3 ay öncesinden bile farklı. Geçenlerde sektöre entegrasyon için bir yazılım şirketiyle konuşuyorduk,son 2 ay içinde sadece o şirkete 70 tane ayrı praying shopping açmak üzere firma başvurmuş.Şimdi sektörde neler değişiyor bizim gibi max morgen iş yapan çok kategorili markalar var.C to C tarafını biliyorsunuz alıcı ve satıcının birlikte olduğu platformlar.Praying shopping bu senenin en yükselen trendi ve herkes bir site açmaya çalışıyor.Fırsat siteleri var ve bunun dışında farklı farklı iş modelleri gelişmeye başlıyor.Şimdi burada bütün bu yapılan işler aslında sektörün büyümesi adına çok güzel ama mesela sadece praying shopping siteleriyle son 1.5 sene içinde sektöre ilk kez alışveriş yapan yaklaşık 1-1.5 milyon kadın müşterinin girdiği söyleniyor.Biz burada neler yapıyoruz,bizim tabiî ki modelimiz farklı en önemli gücümüz şu anda 14 milyona yakın aylık ziyaretçimiz var. 350 bin üstu ürün sunuyoruz.Yani bir çatı altında aynı anda insanların ihtiyaçlarına yönelik bir sürü ürünü bulabileceği bir yapıyız başka bir modelden bahsediyoruz.Ama ne tedbirle alıyoruz demin dediğin gibi sanki sitede her bir kategori ayrı bir dikey siteymiş gibi.. Farklılaşmaya gidiyoruz,kategori ağaçlarımızı yeniden tanımlıyoruz şunu söylemeye çalışıyorum notebook alan birinin sol taraftaki menü de tercih sıralamasıyla anne bebek çocuk alan birinin tercih sıralaması farklıdır zaten teknolojik taraftaki yatırımlarımız bunu getirdi.Site eskiden bu kadar esnek değildi.Bu tabi marketing stratejinizle çok bağlantılı.Hedeflerimizde şu var ; Bir tanesi bu işi yapan lider marka olarak oldukça sadık büyük bir kitlemiz var sadakat  varsayılmaz elde edilir. Kendince müşterilerimizin bu sadakatini yaratmak için pek çok aldığımız tedbirler var.Yeni müşterileri sitemize almak için iletişim dilimizi yeniledik biraz daha farklılaştırdık belki farkındasınızdır hepsiburada.com çok güvenilen bir site ama bugüne kadar çok mağrur duruşlu bir site olmuş.Hep araştırmalarda bu ortaya çıkıyor. Daha erkeksi bir görünümü var daha erkek egemen bir marka gibi algılanıyor. Teknoloji markası yani teknoloji ürünlerinin satıldığı teknolojik ürün satın alınacağı zaman ilk başvurulan site olarak algılanıyor.Biz bu algıyı ve hafızayı kaybetmeden yerine yeni kadın müşterileri yeni kitleleri çekecek bir takım çalışmalar yapıyoruz. Dediğim gibi önce iletişim dilimizi farklılaştırdık…

-          Başka..

-          Merhaba,Selin Öziskender.İnternet gücü ve tarafı gerçekten çok heyecan verici ama bunun lojistik yanını nasıl yürütüyorsunuz.Yani bu kadar ürünün stokta tutulması hasar görmeden saklanması o tarafı nasıl hallediliyor..

-          Aslında,internette iş yapıyorsanız bu işin kalbi IT ve lojistik.Lojistik tarafında şöyle bir sıkıntı yaşadık 1.5 senede,bu yaptığımız çalışmalarla cirolarımız ve sattığımız ürün adetleri de arttı.Şimdi STU sayınızı arttırdıkça o kadar çeşit o kadar küçük ürün satıyorsunuz ki bizim şu an da aşağı yukarı her gün 20.000 civarında ürün çıkarıyoruz, 20 bine yakında ürün giriyor.Biz çok fazla stok taşımıyoruz çok özel anlaşmalar yaptıysak onlarla ilgili aldığımız ürünler var onun dışında tedarikçinize xml ‘le sipariş gidiyor müşteri siparişini verdikten sonra tedarikçimiz ürünü hazırlıyor ve bize gönderiyor.Burda ki en kritik nokta genellikle gecikmelere sebep olanlar tedarikçinin ürünü size getirdiği süreyle ilgili.Dolayısıyla orda da bir tedarikçi skorlamasına geçtik çünkü 1.500 tedarikçiyle çalışıyoruz ne yazık ki her tedarikçi irili ufaklı pek çok tedarikçi bu konuda pek hassas olmayabiliyor.Hani zaten sattım ben götüreyim diyen tedarikçilerde oluyor.Yeni süreçte bir skorlamaya gidiyoruz .Açıkçası bu konuda çok geciken müşteri hizmetini engelleyen tedarikçilerle de pek çalışmayı düşünmüyoruz. Lojistikte yeni yerimize geçtikten sonra biraz daha otomatize edilmiş sistemler üzerinde çalışacağız.Çünkü şu anda pek çok nokta aslında biraz daha manuel işliyor. Ürünü kabul ediyorsunuz,sonra raflıyorsunuz,sonra ordan hemen ambalajını yapıp kargo şirketlerine veriyorsunuz.Bizde 2 tane kargo şirketinin lojistik merkezimizde sürekli çalışan birimleri vardır.Hatta ofisleri vardır.Lojistik tarafı bu şekilde ilerliyor ama dediğim gibi en önemli noktalardan bir tanesi bu bizim fiziksel alanımız dar olduğu için zaten bu yatırım kararını hemen aldık.Çünkü oralarda sıkıntı yaşama olasılığımız giderek artıyordu hizmet açısından ..

-          Ürünü dokunarak almak isteyen müşterileriniz için mağazalarınız var mı yoksa açmayı düşünüyor musunuz ?

-          Mağaza açmayı.. Şimdi mağaza açmak tabi internet,ana işi  internet olan bir yer için çok fizibil bir şey değil,mağazacılık çok zordur.Şöyle bir örnek vereyim ben de eski bir parekendeci olarak;Mağazayı açtığınız zaman,yani mağazalaşmak..E-bebek bunu yapıyor enteresan bir örnektir e-bebek internet markası olarak başladı ama şimdi mağaza açıyor.Sonuçları nasıldır tabiî ki şimdi bilemeyeceğim ama şu anda en son okuduğum toplam cirosunun ancak %10’unu -%11’i internetten elde ediliyormuş bana çok farklı geldi.. Mağazalaşma stratejimiz yok ama şöyle bir stratejimiz var birkaç sene içinde muhtemelen aynı zamanda bölge deposu gibi çalışacak mesela orta Anadolu da çünkü orda olduğunuz zaman sizin doğu Anadolu  ya ve diğer şehirlere gönderme süreleriniz kısalıyor..Böyle bir depo alanı açmayı düşünüyoruz ve bu depo alanında aynı anda satış noktası olarak da kullanacağız.Ama şu anda metropollerde veya çok sayıda şehirde mağaza açma gibi bir düşüncemiz yok..

-          Çünkü piyasada mağaza açan bir çok firmanın mağazaları var bu soruyu bu yüzden sormuştum..

-          İnternetteki markaların mı ? Bu tabi farklı bir strateji ama kısa vadede bizim böyle bir niyetimiz yok..

-          Tedarikçilerden neler istiyorsunuz ? Yani yeni girişimci tedarikçilerle çalışmak istediğinizde neler istiyorsunuz onlardan ?

-          Tedarikçilerden ilk istediğimiz demin dediğim gibi bizim hizmet standartlarımızı bozmayacak ve etkilemeyecek yapıda ve kurumsallıkta olmaları.Onun dışında vadeydi,brüt maaştı bunları tabiî ki anlaşmaları yapılıyor.Biz şu anda tedarik stratejimizle de ilgili biraz daha farklılaştık son 1.5 senedir.1.500’e yakın tedarikçiyle çalışıyoruz.Ürünleri daha çok ana dağıtıcılardan ya da markaların kendinden alma gibi bir strateji geliştirdik.Bu bize ne sağladı onlarla birlikte bir takım ortak stratejiler üretebiliyoruz o zaman yani daha farklı bir sinerji çıkıyor.Daha çok sayıda ürünü rahatlıkla temin edebiliyorsunuz sizin adınıza stok tutabiliyor ve ya dediğim gibi eğer anlaşma varsa ürünü satın alma yoluna gidiyoruz.

-          Koysepete.com’du sanırım vazgeçti.Sebebi ise bankaların talep ettiği komisyonlardı. Çok ciddi rakamlar talep edildi ve sonunda iş iş olmaktan çıktı.Siz niye böyle bir sorunu yaşamadınız ?

-          Şimdi şöyle,bu tamamıyla ölçekle bağlantılı aslında ölçeğiniz büyük olduğu zaman çünkü bankalar kendi üzerlerinden geçen ciroları oranında pazarlık şansınız oluyor bankalarla.Şimdi zaten internette iş yapmanın temel birkaç tane önemli sorunu var diyeyim..Çünkü yeni pek çok markada girmeye çalışıyor.Benim bütün markalara, sizin sorunuza şimdi geleceğim..tavsiyem iyi fizibilite yapmaları çünkü gerçekten değişken maliyetleriniz en önemli maliyetleriniz komisyon giderleriniz banka komisyon giderleriniz,kargo ve ambalaj giderleriniz komisyon oranında en temel nokta,değdim ölçekten dolayı hatta şu anda bize bazı talepler geliyor bizde bunu yeni bir strateji olarak benimsemeyi düşünüyoruz.İnternete girmeye çalışan ve hatta internette iş yapmaya başlamış firmalarla satış ve lojistik tarafının bizim üzerimizden yürüdüğü bir model üzerine çalışıyoruz.Bu onlar adına ne anlama gelecek,karlılıkları artacak çünkü daha düşük kart komisyonları ödeyecekler lojistik tarafıyla ilgili yatırım maliyetleri azalacak lojistik tarafını çünkü biz üstlenmiş olacağız böyle bir model üzerinde de çalışıyoruz çünkü burada kar etmek çok da kolay değil bu komisyon oranlarıyla.Ben bizlerdeki komisyon oranları tek hanelilerin altında ama küçük işletmelerde 16-15’ler civarında komisyon oranlarından bahsediliyor.

-          Bu şu mu demek,aslında sizin dışınızda herhangi bir internet girişimcisinin bu model içinde bir şansı yok ..Bankalar ve lojistik yüzünden ..

-           Şansı yok demeyeyim,başlangıç karları hani özellikle belli bir ölçeğe gelinceye kadar başlangıç karları zaten düşük olacaktır.

-          Hayır,bu gerçeği zaten itiraf edelimde ondan sonra alternatifi bulalım hiç olmazsa yani mesela siz hiç düşündünüz mü bankaları devre dışı bırakmayı?

-          Kendi işimizde mi ?

-          Evet evet yani bankaların dışında bir  ödeme sistemi,bankaların dışında bir müşterinizle yeni bir ilişki biçimi tarif etme yani iş modeli aslında orda yenilikçilik beklentisi..

-          Şimdi kredi kartlarıyla ödeme Türkiye de banka neden bu kadar önemli çünkü taksit olayı var.Dünyanın hiçbir yerinde bizdeki kadar yüksek taksitlerin olduğu bir ülke yok.Hatta taksit yok..Tüketimi yaptırmak ve tüketicide tercih nedeni olmak için bu taksitleri açmak zorundasınız taksit demekte maliyet demek bunun başka bir alternatifi de yok ödeme alternatifleri dediğiniz zaman kapıda ödeme ki buna başladık tabiî ki buradaki yaklaşımımız sadece bankalarla ilgili komisyon yada problem meselesi değil de aslında kredi kartıyla ödemek istemeyen veya kredi limiti dolu olan veya kredi kartı kullanmayan bir kitleye ulaşabilmekti özellikle Anadolu tarafında çok ciddi bir talep gördü..

-          Konuşmanızın başında sizin geldiğiniz dönemde büyüme trendinin düşmekte olduğunu ve bunu kısa bir dönem içinde aştığınızdan bahsettiniz bunu aşarken ne yaptığınızı merak ediyorum.Şu andaki internetin gerçeği google,facebook,sosyal medya gibi unsurları ne kadar kullandınız?File tarafında neler yaptınız ve bu konu hakkındaki görüşlerinizi merak ediyorum kurum olarak..

-          Ben düşme anlamında söylemedim daha stabil hale gelebilir dedim yani sektöre ilk giren ve uzun kalan her markanın yaşadığı şeylerden bir tanesidir bu demin söylediğim tüm unsurlar aslında bir araya geldiğinde cironun artışını sağlıyor bir tanesi çok önemli her girişimci için önemli müşterinizi çok iyi dinleyeceksiniz yani müşteri sizin markanızdan ne bekliyor çok fazla araştırma yaptık bunların sonuçlarıyla hareket etmeye çalıştık demin belirttiğim gibi çok sayıda markayı sitemize soktuk ki her türlü ihtiyacı karşılayabilir yapıda olalım.Crm ile ilgili olarak bu arada alt yapı çalışmalarımızı tamamladık ve crm le ilgili de çok iyi sonuçlar alacağız çünkü iyi segment etmezseniz müşterilerinizi segmente edilmiş müşteri ihtiyaçlarına göre oluşmuş pazarlama çalışmaları yapmazsanız işiniz çok zor crm tarafı da en önemli noktalardan biri tanesi sosyal medya çok önemli gerçekten önemsiyorum şu anda sosyal medya tarafında yapılacak çok fazla işimiz var bununlada ilgili yeni dönemde bir aksiyon planı oluşturduk hemen çok kısa süre içerisinde devreye sokacağız ama Türkiye de şu anda sosyal medya internette ticaret yapan kişilerin ticaretlerini değiştirecek durumda değil şu anda değil sosyal medya dediğim gibi yani facebook alışverişle ilgili bir takım projelerde geliştirmeye çalışıyor ama şunu hep görüyoruz çok sayıda facebook hayranınız olabilir ama buradan ne kadar ticaret olarak alışveriş olarak dönüyor şu anda öle çok başarı hikayeleri yok Türkiye de .. Afiley programıyla ilgili orada da bizim çok eksiklerimiz vardı kendi içimizden bir ekip le kendi içimizde yönetme kararı aldık onunla da ilgili aksiyonlarımız çok kısa süre içinde başlayacak.

-          Gün geçtikçe teknoloji çok ilerliyor ve ürünlerin ömürleri de azalıyor ve her geçen an yeni ürünler çıkıyor ve insanlar yeni ürünlere karşı biraz daha statükocu olabiliyor. Bilmeden almak istemiyor işte bir arkadaşın tanıdığının bir tavsiyesiyle  yorumunu okuyor formlara  girip okuyor ve satın alma kararına geçiyor ve e-ticaret modellerinden buna bakıyor.Sizin hiçbir öngörünüz var mı yanı şöyle bir öngörü yani sitenizi bir sosyal ağın içeriğine mi yani Türkiye de en çok kullanılan sosyal ağ olan facebook ta kişilerin beğendiği eşyaları beğeniyorum demesi yorumlarını koyması ve ben girdiğimde benim arkadaşlarımın beğendiği bana özel bir hepsiburada.com oluşmasıyla ilgili bir öngörünüz,hedefiniz,planınız var mıdır ?

-           Benzer planlar var dediğiniz aslında çok önde bir nokta facebook değil yalnız bu konuda uzman portalları da kullanmaya çalışıyoruz Çünkü dediğiniz gibi müşteriler önce oralardaki referanslara bakıyorlar.Yani portalların o ürünle ilgili nasıl bir içerik oluşturduğuna bakıyorlar.Bizim şu anda sitemizde 840.000 kadar müşteri yorumu var ve son derecede objektif yorumlar biz onları şu anda edit etmiyoruz.Direk ürünle ilgili yapılmış olan yorumları direk olarak yayımlıyoruz.Bunların içinde olumsuz olanlar dahi olabiliyor.Ve bütün müşterilerimzden aldığımız bilgide bu yorumların dikkatlice hemen hemen hepsinin okunduğu ve ondan sonrasında ürünlerle ilgili kararlar verildiği yani kendi sitemiz içinde bu konuda hizmet edecek bir yapı var.

-          Merhabalar,müşteri yorumlarıyla ilgili söylemiştiniz bu internette baktığımız zaman hepsiburada.com la ilgili çok fazla olumsuz yorum işte ürünüm gelmedi vs problemli geldi veya daha hala gelmedi şeklinde özellikle facebook sayfanızda müşterilerimiz en çok hangi kategoriye yönelik ziyaret ediyorsunuz diye bir şey yayınlandı. Hepsiburadanın facebook sayfasında ve orada altına hemen 2-3 saat içinde hızlı hızlı yorumlar düştü ve altında en fazla yazılan şey ürün iade veya problemli ürün, ürün takip sayfalarınız şeklinde yorumlar geldi  müşterilerinizin bu sıkıntılarını nasıl çözüyorsunuz veya çözmeye çalışıyorsunuz..

-          Şimdi çok uzun sürelik geçmişi olan bir şirketten bahsediyoruz.Hakikaten en çok eleştiri bu anlamda bizdedir ama hani bu en çok eleştiri alan hava yolu şirketi THY demek gibi bir şey oluyor.Çok eskiden kalanlarda var.Şu sıra müşteriler bu tip problemleri facebookta veya diğer sosyal alanlarda yani sadece şikayet sitelerinde değil oralarıda kullanıyorlar dikkatlice takip etmeye çalışıyoruz ve hemen geri dönüyoruz fakat şöyle şeyler de görüyoruz bahsettiği konuyla ilgili siparişi olmayan izi olmayan müşterilerde var hani bunlar kimdir onu ben tabi pek bilemiyorum.Ama dikkatlice takip etmeye çalışıyoruz tek tek hatta bana gelen şikayetler dahi oluyor. Hepsine tek tek cevap veriyorum problemini çözmeye çalışıyorum ben zaten hani yıllardır özellikle boyner tarafın da müşteriler telefon ettiği zaman çeketinin önünü ilikleyen bir terbiyeyle büyüdük bizim için kutsaldır kurum kültürü olarak zaten bunu yaratmaya yaşatmaya çalışıyoruz.Dediğim gibi o kadar çok sayıda trafik var ki o kadar çok ürün servise gidiyor ki .. Mesela şöyle sorunlar yaşanıyor servis için gönderiyor tabi biz de ilgili servislere yolluyoruz.Şimdi bu servislerle ilgili süre 30 gündür,30 gün içinde problemi çözüp göndermesi lazım.Servisler 29.5 gününü kullanıncaya kadar o süreyi kullanıyorlar şimdi bunlarla ilgili yaptırımınız yok tabiî ki müşteride gönderdiği ürünün bir an evvel probleminin çözülmesini istiyor.Çok taraflı bir iş yapıyorsunuz tedarikçiler bir yanda ,markaların servisleri bir yanda,süreçleriniz bir yanda ve büyük bir trafik..

-          Merhabalar,fiyat karşılaştırma sitelerinde  neden aktif olarak yer almıyorsunuz?

-           Fiyat karşılaştırma açısından zaten bir müşteri bir ürüne bakmak istiyorsa mutlaka hepsiburada.com geliyor.Fiyat karşılaştırma sitelerinde çok farklı ürün ve fiyatlar var. Yani orada grey ürününde var paralel ithalatında var dolayısıyla ben orada elma-elma karşılaştırmalarının olduğunu pek düşünmüyorum.O nedenle de pek girmek istemiyoruz ..

-          E-ticarette en önemli şey bu ürünlerin sunumundan hiç bahsetmediniz ürünün içeriğidir.Ürünün özellikleri,kullanıcılara bunun sunulması da çok önemli bir nokta yalnız e-ticaret alının da Türkiye kanadında şöyle bir açık var.Ürünün özellikleri hiçbir e-ticaret sitesinde sabit değil hepsinde çok farklı girişler yapılıyor ve kişisel kanaatimde iadelerin bir çoğunun bu yüzden örneğin bir kullanıcı televizyon almak istiyor ama konta sorunu yanlış yazılıyor oraya ve bu yüzden iade ediyor.Yani sizin editör kanadında yaptığınız çalışmalar nelerdir bunu öğrenebilir miyiz ?

-          Çok önemli bir konuya değindiniz.Çünkü internet tarafında satış danışmanı yok yani tüketicinin sorularını cevaplayabilecek orda bu içerikler çok önemli bizim yeni başlattığımız bir uygulama var satın alma püf noktaları diye sadece spesifik ürünün içeriğiyle değil mesela bir led tv alırken,bir lcd alırken hangi kritelere bakılmalı,nelere dikkat edilmeli..Pek çok ürüne bunu taşıdık hala tamamlayamadıklarımız var ama içerik konusuna bir hayli çalışıyoruz ve bunla ilgili çalışan birkaç arkadaşımız var. Dediğim gibi klima alırken orda da bir sürü teknik terimler vardır.Bunların çoğunu bilemezsiniz acaba hangisini seçmeliyim.Bunların cevabı olabilecek şekilde satın alma püf noktalarını devreye soktuk.Daha da sayılarını arttıracağız..

-          Merhabalar,şimdi bu kadar sektörü domine eden bir firma için haklı olarak ilk akla gelen şey tekel mevzusu bilgim olduğu için değil merak ettiğim aklıma geldiği için soruyorum; tedarikçilerinizle anlaşmalarınızda en ucuz bende satmak zorundasın gibi yönlendirici şeyler var mıdır? Nasıl yürütüyorsunuz onları?

-          Şimdi o tekel konusu sektörde yeni başlayan konseptlerde özel anlaşmalar yapıyorlar başka birine vermeyeceksin o sana vermeyecek diye.Tedarikçi ilişkileri son derece önemli onlar bizim stratejik iş ortaklarımız aslında böyle bir şeye zorlamak söz konusu olamaz.Dediğim gibi kredi komisyonu aynı nokta ölçeğiniz ne kadar yüksekse zaten pazarlık şansınız da o kadar yüksek oluyor yani eğer iyi bir potansiyele sahipseniz mutlaka daha küçük sayıda alan birine göre daha iyi marjlarla alma şansınız var bazı ürünleri sadece bizde satmayı özellikle arzu ediyoruz .Yeni gelecek bir ürünü ön siparişe açabiliyoruz böyle çalışmalarımız oluyor ama tabiî ki bu kazan-kazan ilişkisine bağlı noktalar yani kimseyi bu noktada farklı şekilde yönelendirme gibi bir yaklaşımımız yok..

-          Merhabalar,komisyon oranlarınızı düşürmeyi düşünüyor musunuz ? Yaptığınız antlaşmalarda ?

-          Şimdi arkadaşlar,biz dibte-şan olsun diye ciro yapmıyoruz.Herkesin baktığı şey ebittadır.O ebittayı yaratan önemli değerlerden biride brüt karlılığınız ve giderlerinizle ilgili aldınız tedbirler.Brüt karlılığı tarafında teknoloji ürünlerini satan bir yeriz dolayısıyla elektronik ürünlerde marjlar çok yüksek değil zaten 2 senedir ortaya koyduğumuz yeni stratejide non-elektroni tarafını da en az elektronik kadar iddialı hale getirmenin nedeni de buydu.Çünkü orda brüt marjlar yüksek düşürmeyi düşünmüyoruz hep yükseltmeyi düşünüyoruz..

-          Bu teknolojinin gelişimiyle beraber yeni ürün sunumları gelişmeye başladı.Ürün videoları olsun 360 derecelik ürün gösterimi olsun bu konular hakkındaki görüşünüzü merak ediyorum ben..

-          Çok önemli..Tabi dediğim gibi 2 senedir 350.000 equ ürün taşıyorsunuz tek tek ürünlerimizi büyütmeye çalışıyoruz  bunun için bir stüdyo kurduk eğer tedarikçilerimizden gelmezse kendimiz büyütüyoruz zoom olayına başladık 360 derece çok önemli onunla ilgili bir tedbirleri aldık planımız bu sene sonunda hemen hemen hepsini bu yapıya getirebilmek.Video  sayılarımızı arttırmaya çalışıyoruz.Ama tabi bunların hepsi bir süre alıyor eskiden çok azdı bu anlamda örnekler dolayısıyla bu sene sonuna kadar istediğimiz seviyelere gelmiş oluruz.

-          İnternetten alışverişte şöyle bir deyim var ‘’problem yoksa problem yok,ama problem çıkarsa gerçekten problem var’’ yani bir müşteri alışveriş yaptı stokta var aynı gün kargoya da verildi müşteri paketi açtı tamam problem yok ama problem çıktığında müşteri hizmetleri açısından büyük bir problem var internet piyasasından bundan dolayı müşteriler genellikle kaçıyor yani ulaşma problemi var.Bu anlamda hepsiburada.com ‘ a  telefonla ulaşılabilinecek mi ileride çünkü internetteki şikayetleri incelediğinizde problem çıktığında muhatap sorunu yaşıyor müşteriler genelde sektör de bu anlamda herhangi bir öngörünüz var mı sonuçta callcenter büyük bir yatırım çok büyük bir müşteri kitlesine sahipsiniz..

-          Şimdi 2 sene önce bize ait bir callcenter şirketin içindeydi ve 8:30-17:00 gibi çalışan bir yapıdaydı halbuki 7-24 iş yapıyosunuz.Bir callcenter yatırımı yaptık şu anda da görev yapan kişi sayısını arttırmaya çalışıyoruz çünkü aramalarda giderek çoğalıyor.Şöyle aramalar var aramaların hepsi de şikayet olduğu içinde olmuyor bir araştırmada yine okudum özellikle kadın müşterilerin bir internet sitesinden alışveriş yapmadan önce telefonla görüşmek istediğini söylüyorlar.Çok entresandır bizde callmeback diye bir uygulama var müşterilerin bir kısmı kart numaralarını sisteme girmek istemiyorlar. Arıyorlar görevli arkadaşlarımız var gece 12’ye kadar yaptığımız bir hizmet kart numarasını arkadaşa veriyor yani bu böyle empatik olmak durumundasınız.Bu bir müşteri beklentisi ve algısıdır.Biz hiçbirimize doğru gelmeyebilir.Geçenlerde callmeback te çalışan arkadaşın yanından geçiyorum.Çocuk ‘’unuttum bile ne söylediğinizi ‘’ dedi. Dedim ki ne konuşuyorsunuz müşteriyle,müşteri demiş ki bak evladım bir yere not et almadın dimi o kart numarasını’’ Çocukta ‘’unuttum bile demiş’’.. Şimdi bütün iş alanlarında bu böyledir.En temel şeylerden birisi empati kurabilmek özellikle müşteriyle yani tabi sadece müşteri değil işimiz insan tedarikçinizle müşterinizle çalısanlarınızla patronunuzla yöneticinizle  onların dillendiremedikleri ihtiyaçları bile bulabilmek bu empatiyi kurabilmek çok önemli zaten bunu kurabilen şirketler başarılı oluyorlar.Mesela 1.5 sene önce bir uygulama başlattık tesadüfen benim kızım dedi ki anne ben bir şey alacaktım ve benim kredi kartımın limiti yetmedi 2 kredi kartımın limiti yetiyor ikisiyle neden alamıyorum offline da yapıyorlar işte yarısını peşin yarısını kredi kartıyla.. Hemen can limitini çıkarttık 4 kartla artı havaleyle bölerek alışverişinizi ödeyebiliyorsunuz..

-          Öncelikle teşekkür ederim geldiğiniz için sizi dinlemek büyük bir zevkti.Benim merak ettiğim e-ticareti telefonda satışla bağlıyabilir miyiz? Yani sanallıktan kurtarmak adına büyük bir çağrı merkezi oluşturup oradan mesela herhangi bir müşteri sitenize girdiği zaman oradan herhangi bir ürünle ilgili satış görevlisi gibi onu yönlendirecek arkadaşlar olabilir mi böyle bir düşünceniz var mı ?

-          Biz onu telefonla  değil de  online chat şeklinde planlıyoruz.Aynen sizin dediğiniz gibi özellikle teknik ürünlerde teknik cevap verebilecek uzmanlar böyle bir fikrimiz projemiz var onu şekillendirmeye çalışıyoruz isterseniz fikirdir beraberde çalışabiliriz.

Bütün profesyonel iş yaşantım boyunca da çok önemli noktalardan bir tanesi bu tüm girişimciler için veya profesyonel çalışacaklar için son derece önemli ; dediğim gibi en temel öğe empati kurabilmek bu ilişkileri çok doğru sürdürebilmek özellikle müşteriyi çok iyi dinlemek duymak değil gerçekten dinleyebilmek önemli.Hem marka olarak hem de yönetici olarak güvenilir olmak güven vermek yapacaklarınızı gerçekten söylemek yapamayacaklarınız konusunda da susmak son derece önemli ..Bu ister online da olun ister offline da olun.Ben iyi fizibilitelerle iyi kadrolarla iyi kadro seçimi çok önemli özellikle belki aklınızda girişimci olarak bu işe başlamak olabilir.İyi kadrolarla başlayabilmek çok önemli onları ateşleyebilmek onlara cesaret verebilmek yönetici olarak çok önemli..Ama dediğim gibi en temel konu fizibilite iyi bir strateji içinde fırsatı da barındıran ama riski de barındıran bir strateji riskin olmadığı bir strateji olmaz ama risklerinde ölçülebilir olması lazım .Bu şekilde başlayan her girişimcinin başarılı olacağını düşünüyorum.Ama sektörde şu an da maalesef bir çılgınlık hali var.Özellikle prakende tarafında şöyle konuşmalar oluyor;

-          İnternet siten var mı? Web sitesi kurdun mu hadi bir tane kuralım..

Bundan 2 sene önce ürünüme ihanet etmek istemiyorum internette satmam diyen markalar vardı internete düşmek diye tabirler vardı.Şu an hayatımızın en önemli olgusu haline geldi  ama bu şu tehlikeyi de barındırıyor çok hızlı kararlarla iyi fizibiliteler yapmadan giren pek çok markanın da ileride konsolide olacağını düşünüyorum.Ama bunu düşünen profesyonel olarak çalışmayı isteyen veya girişimci olarak çalışmayı isteyen herkese de başarılar diliyorum..Dev kocaman ve dinamik bir sektördeyiz büyük bir keyif alıyorum bende burada olmaktan. Çok teşekkürler..